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建机制 定标准 抓落实牡丹江市以标准化建设促殡葬服务水平提升

  姜懿珊

  随着经济和社会的发展,人民群众对殡葬服务的需求更加多样化、人性化、功能化,这就对殡葬服务提出了新的、更高的标准。作为全省殡葬工作标准化试点单位,黑龙江省牡丹江市民政局殡葬管理处及所属4个殡葬服务单位按照国家、省、市关于殡葬服务标准化建设的相关要求及工作部署,建机制、定标准、抓落实,殡葬标准化建设取得显著成效。

  建立完善的保障机制

  在组织保障上,牡丹江市殡葬管理处成立了标准化工作领导小组和专门机构,专题研究如何推进标准化工作,下设工作小组,负责具体标准的编写、实施运行、监督考核、日常事务等工作。在制度保障上,将标准化建设工作列入年度考核目标,签订责任状,出台了实施方案,保证了标准化工作的有序推进。在质量保障上,制定了标准化框架和体系,建立了监督、考核、评估和激励机制,确保各项管理和服务严格执行各项标准。在资金保障上,每年投入300多万元,加大宣传、培训和绩效奖励力度,使标准化工作持续改进,建设水平稳步提高。

  建设科学的标准体系

  在实施标准化建设过程中,牡丹江市殡葬管理处到北京、长沙等6个全国标准化试点单位进行考察,深入到全市14个殡葬单位进行调研。在充分论证的基础上,结合民政部编制的殡葬行业标准,牡丹江市民政局殡葬管理处制定了《牡丹江市殡葬管理处管理标准》《牡丹江市殡仪单位管理服务标准》《牡丹江市公墓管理单位管理服务标准》,形成了较为完善的殡葬工作标准体系。标准体系文件包括服务基础标准、服务提供标准、服务保障标准等三大部分:基础标准包括工作导则标准化管理办法、员工培训管理制度、考勤管理制度等基础管理制度;服务提供标准包括业务办理程序、遗体接运程序、档案查阅规定、遗体告别程序、下葬程序等业务流程服务标准;服务保障标准包括仪容仪表管理规范、卫生管理办法、焚化炉管理办法、安全应急预案、纠纷与投诉处理制度、绩效考核管理办法、物资管理制度等服务保障工作标准。最近,又增加了故人沐浴程序、礼仪引导等新增业务标准,使殡葬基础管理标准达到38项、服务提供标准达到219项、服务保障标准达到135项,使各单位所有的部门、岗位和工作环节,都置于标准的管理考核之中,做到了各岗位有标准可依、按标准服务、凭标准考核。

  进行有效的宣传培训

  在推进标准化过程中,牡丹江市注重在思想引导和知识导入方面下功夫。一方面做好宣传。召开会议部署动员、列入年度重点工作、层层签订责任状,调动参与积极性,将标准化宣传手册发放到每位员工手中,在服务区醒目地点张贴宣传板和标语,营造推进标准化的良好氛围。另一方面加强培训。采取每周一课、每月一考、每季一赛的办法,聘请专业人员对职工进行礼仪、播音主持、殡葬文化等知识的培训,反复学习通用标准和各岗位标准,严格进行相关知识考试,开展以“军姿、礼姿、舞姿”为主要内容的“三姿比赛”和服务流程表演赛。考试、竞赛优秀者奖励,不合格者通报批评,使殡葬系统职工的整体素质在较短时间内得到全面提升,职工仪容仪表和精神面貌发生了很大变化,服务质量持续提升。

  建立管用的制约机制

  牡丹江市坚持“领导带头、全员参与、过程控制、持续改进”的原则,加强监督考核,使标准化水平不断提高。在内部监督方面,牡丹江市殡葬管理处对各殡葬服务单位标准化执行情况进行绩效考核,成立标准化质量控制工作办公室,通过观看监控录像、定期检查和不定期抽查的方式,对环境卫生、职工形象、服务规范方面进行检查,定期通报考核结果,并与绩效工资挂钩。2017年,有3人因标准化考试不合格进行待岗培训,50多人次因没有达到标准规范处以罚款合计3万多元。从在外部监督方面,把12349便民服务热线作为殡葬工作满意度回访专线,对于群众提出的问题上报给分管领导和相关科室,再责令相关单位进行调查处理和整改。目前,群众对殡葬服务的满意度由3年前的90%提升到99%。同时,还聘请人大代表、政协委员、部门(单位)工会主席、社区居民等深入殡葬服务单位进行明察暗访,重点检查服务和管理情况。严格的监督检查,奖优罚劣的激励机制,促进了标准化建设的持续深入推进。

  标准化建设成效显著

  首先,基础设施更加符合国家、行业标准。其次,服务品质全面提升,各项服务更加明确具体,小到服务逝者时标准的90度鞠躬礼,大到对整个殡葬工作的管理和服务流程,都呈现出优质的水准。再次,干部职工的精神面貌焕然一新,工作更加认真负责、细致周到,工作成效更加显著。牡丹江市打造的标准化示范品牌“莲馨生命礼仪服务队”的“故人沐浴”服务在全市享有较高的美誉度。在牡丹江市殡葬管理处开展的“最美殡葬人”评比活动中,殡葬职工面向社会公众进行“美在这里”的风采展示,社会反响热烈,先进人物不断涌现。2017年先后有1人获省级表彰,2人获市级表彰,30多人次获得市民政局和系统表彰。在牡丹江市首届骨灰江葬活动中,因服务的人性化、标准化程度高,群众称之为“牡丹江畔最美葬礼”。

                                                                                       信息来源:中国社会报


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