您现在的位置:首页->理论研究

居家养老服务需把握好三个结合

穆光宗

国家的养老方针是居家养老为基础,社区养老为依托,机构养老为支撑。需要三种模式协调发展。社区养老和居家养老结合是我国主导的养老模式,80%甚至90%以上的老年人选择社区居家养老“在地老化”。现代的居家养老大多是空巢养老甚至独居养老(几年前的数据就说老年空巢率接近50%,有些地方甚至超过70%),潜伏着很多风险,如生病了无人过问,摔倒了没人知道,孤独时难以排遣,时间一长就会患上“空巢综合征”,其特点是:自我封闭、心理压抑苦闷、觉得活受罪、过一天算一天“熬日子”、胆子小害怕、出现幻听幻觉。甚至发生“孤独死”甚至“空巢抑郁自杀”的悲剧。所以如何防止空巢养老风险——生活无助风险、精神苦闷风险、孤独死亡风险——就成了社区养老的干预重点。

社区养老服务提供三种养老产品,就是公共品、准公共品和非公共品。政府和社会提供的老年福利和老年慈善都可归属养老公共品,市场上提供的需要自己购买的老年用品和老年服务就是养老非公共品,介于二者之间的有补贴或者有折扣的自己也需要付钱购买的老年用品和老年服务就是养老准公共品。商家在商言商,提供的不是公共品,而是准公共品和非公共品。无偿服务是政府埋单或者政府和社会慈善组织直接提供,低偿服务是政府补贴,有偿服务则由企业和市场提供。

市场化、商业化社区居家养老服务(居家养老服务商)要取得成功,赢得可持续发展,需要“三个结合”,即与政府的老龄工作结合,与社区的老人需求结合,与服务的市场规律结合。

第一个结合:政府的工作代表了趋势和主流,养老企业需要和政府的计划、资源和活动结合,达到融合,借力,共赢。政府有很多公共资源,需要盘活和植入商业服务。

养老对企业是商机,对政府是责任。两者有合作的可能和空间,关键在寻找兴趣点、结合点和利润点。政府一般不直接提供养老服务,但可以购买企业的养老服务,为老年人提供养老福利。企业需要了解政府对社区养老的意图和布局,在政府搭建的社会养老服务体系中做好融入式服务(你中有我,我中有你)、补充式服务(政府没有做到的但养老市场中有需要的)和替代式服务(政府想做而没有做的,实现政府的意图)。

政府和企业合作开展养老的环境支持、科技支持。例如,打造智能化养老模式,老人佩戴“老人活动监测器”,可将老人一日三餐、血压等情况自动记录、传输,连接的护理中心对老人的身体情况进行远程监控,并提供个性化的保健方案。

第二个结合:供求对接,扣准脉搏。老年人的需求既有共通性也有特殊性,共通性需求概括来说就是安养——乐活——善终。

安养即老有所安、老有所养,内安其心外安其身,是老年生活的基础,老有所安比老有所养的提法更胜一筹,我们要关注老年人的心理平静和精神满足,内安其心比外安其身更重要,不仅要关注老年人的物质需求,而且要关注他们心理——情感——精神的需求。社区养老恰恰要解决的是非经济保障问题,包括日常生活保障、老年照料保障和精神情感保障。

乐活即快乐生活,活跃老化,不知老之已至,活得充实有趣、有尊严、有价值、有意义。让老人体验到老有所享、老有所乐、老有所为、老有所用、老有所成、老有所立——立德立言立功。

善终的最高境界是无牵无挂、无病无痛、安乐往生。善终是一个结果,也是一个过程,满足老年人临终愿望包括遗产归属的安排等都有重要意义,“老有善终”这是对生命最后的自我尊重和社会尊重。

养老服务企业特别要关注有效需求、刚性需求、日常需求、大众(规模、共性、主流)需求和派生(次生)需求(有些需求是潜在的,可以被服务激发——本来没有消费计划,但只要勾起了消费欲望,就会变成消费行为)。

社区老年人存在闲而无聊(老而无用,这种心理状况容易生病,适度的忙碌可以产生老而有用的积极心理感受和评价,特别是过去的成功人士,需要保持生活的连续性和自我价值感,发挥健康老人的作用,可以降低养老服务成本同时提高效率)、空巢孤独和失能无助(长期照料)三大问题。老有所用、老有所爱和老有所依三大需求。志愿互助和长者义工是社区自我养老计划的组成部分。

老年人的情感性需求,解决一个“养性”(性情)和“养心”(心理)的问题。空巢独居老人更是如此,社会互动(老有所爱)和交往需求(老有所属)。开放养老、旅居养老对健康老人来说很有市场,老年人需要情爱和友爱,也需要兴趣之爱和信仰之爱。老年人需要成长和发展。社区话聊员可以使得老年无聊变成老年有聊。文化养老是公益项目,企业提供的养老服务是有偿服务,有区别。

老年人的照料性需求。解决一个“养生”(生命和生活)和“养身”(身体)的问题。包括家属的喘息服务需求。

第三个结合:需要把握好养老服务的三个维度——效益、质量和价格。第一是有效的服务,供求对接。服务能扣准养老需求的信号和脉搏,就是服务价值实现的过程。第二是优质的服务,有口皆碑,让人放心,老年人及其家属对养老服务产生信任甚至依赖。第三是实惠的服务,价格合适服务优良,价格与价值的反差是服务的魅力所在,价格低品质好,老年人一定满意。

同样的商业模式,可能在一个地方成功,在其他地方未必成功。因为我们看见的往往是老年人口的外部差异——如年龄、性别、收入水平、文化程度、家庭状况等,而忽视了老年人群的内在差异——如个性特征、兴趣爱好、生活习俗、价值取向等。老年人的需求有同质性,也有异质性。只关注同质性老年需求的养老服务是粗放的,深入关注异质性老年需求的养老服务是精细的。策略是:第一,服务的精细化也就是市场细分的过程,也就是利润树开枝散叶、不断壮大的过程。所以要重视服务的精细化、品质化,这些和服务的个性化、多样化、规范化、标准化分不开。第二,金杯银杯不如老百姓的口碑,要重视老年人及其家属对养老服务的满意度评价。先提供养老的准公共品,提供市场福利,一半市场,一半福利。或者说,包含福利的市场产品——例如打折让利——能够赢得老年人的口碑、信任和依赖——这些都是潜在的利润,然后再谈现实的利润——推广非公共品(完全市场化的产品)。

(作者系北京大学人口所教授)

                                                                         信息来源:中国社会报


附件

【字体: | | 】 【打印】【关闭

相关文章